技術を磨くだけではリピートされない？明日から変えられる接客の4つ

技術の熟練には時間がかかります。でも、聞き方や説明の仕方は明日から変えられます。リピートされないとき、すぐに技術不足だと決めつけず、お客様が安心できたか、次に来る理由が伝わったかを振り返ってみてください。

1. 最初の質問を「今日はどうしますか」で終わらせない

希望のデザインだけでなく、「前回困ったことはありましたか」「朝のメイクで時間がかかるのはどこですか」と聞きます。お客様が本当に困っていることが分かると、提案が押しつけではなくなります。

私が特に聞いていたのは、「なぜ前のお店ではなく、今回こちらを予約したのですか？」です。少し図々しく感じるくらいでも、変更した理由を聞くと、お客様が前の店で困っていたことと、今回期待していることが分かります。

2. 施術中の説明は短く、分かる言葉で

専門用語を並べるより、「今回は目尻を少し短くして、下がって見えにくくします」のように、何をどう変えるかを伝えます。説明が分かると、お客様は任せやすくなります。

3. 仕上がり確認で、お客様と一緒に答え合わせする

鏡を渡して「どうですか」だけで終わらせず、「最初に気にされていた左右差は、このように整えました」と説明します。来店前の悩みと仕上がりがつながると、施術の価値が伝わります。

4. 次に来る時期を、理由と一緒に伝える

「次回予約どうしますか」だけでは、営業に聞こえることがあります。「3〜4週間ほどでばらつきが気になりやすいので、その前に整えるときれいに保ちやすいです」と理由を先に伝えます。決めるのはお客様です。予約を迫る必要はありません。

明日からは、1つだけ変える

全部を一度に変える必要はありません。まずは最初の質問を1つ増やす、仕上がりの説明を1文足す。それだけでも接客は変わります。技術と同じように、会話も毎日の積み重ねです。

すべてのお客様に好かれようとすると、当たりさわりのない接客になりがちです。私自身は「100人来て30人が本当に通ってくれるなら、合わない70人がいてもよい」くらいの覚悟を持っていました。失礼に接するという意味ではなく、自店に合うお客様へ深く向き合うという考え方です。